Strategi Pemasaran
Mintalah umpan
balik (feed-back) dari karyawan tentang upaya perbaikan pelayanan yang harus
diberikan kepada pelanggan.
1. Buatlah komitmen untuk membuat pelayanan terbaik
kepada konsumen.
2. Izinkan manajer untuk menunggu.pelanggan temporer.
3. Hati-hati dalam memilih dan melatih seseorang yang
akan berhubungan dengan pelanggan.
4. Kembangkan pelayanan bagi karyawan, sehingga komunikasi
betul-betul mengarah pada pelanggan.
5. Berikan insentif kepada karyawan yang betul-betul
memberikan pelayanan istimewa kepada pelanggan
Kualitas
Agar berhasil dalam persaingan global,
sangatlah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas barang dan jasa
serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan kualitas telah dijadikan tujuan
strategi beberapa perusahaan di dunia, yang kemudian secara. integral dijadikan
bagian dari budaya perusahaan. Perbaikan kualitas tersebut terangkum dalam
Total Quality Management (TQM).
Secara
filosofis, Total Quality Management (TQM), nilai-nilai dan kerja keras tidak
hanya ditujukan untuk mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk
mempertahankan kualitas usaha dan pelayanan kepada pelanggan. Kunci utama dalam
mengembangkan TQM justru. terletak pada perhatian khusus kepada pelanggan.
Artinya,’ kualitas harus mencerminkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Bagaimana pelanggan
menginterpretasikan kualitas? Berdasarkan hasil survei di Amerika Serikat,
menurut Zimmerer (1996) ada lima macam komponen kualitas yang secara berurutan
perlu diperhatikan, yaitu:
(1) Ketepatan (reliability),
yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.
(2) Daya tahan (durability),
yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut dapat dipakai/ bertahan.
(3) Mudah digunakan (easy of use),
yaitu barang dan jasa tersebut memberikan kemudahan untuk digunakan.
(4) Nama merek yang terkenal dan
dipercaya (known and trusted brand name).
(5) Harga yang relatif rendah (low
price).
Barang dan
jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan prasyarat
bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas. Barang dan jasa
harus cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain
itu, barang dan jasa itu harus tahan lama atau tidak mudah rusak dan mudah
digunakan oleh siapa pun dan kapan pun. Komponen lain dari kualitas yang tidak
kalah pentingnya adalah harga yang murah dan merek yang terkenal. Merek yang
terkenal dan harga yang terjangkau sangat menarik dan merangsang konsumen
sekaligus mencerminkan kualitas yang dikehendaki konsumen.
Sedangkan di bidang jasa pelayanan,
konsumen ingin melihat jasa perusahaan yang mencerminkan beberapa karakteristik
sebagai berikut:
1. jelas/nyata (tangibles), yaitu jelas ada
fasilitas, ada peralatan dan ada orang yang melayaninya.
2. Ketepatan
(reliability), yaitu memenuhi apa yang dikatakan itu sesuai dengan apa
yang dilakukan atau tepat janji dan tepat pelayanan.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu tanggap
terhadap keinginan pelanggan.
4. Terjamin
dan penuh empati (assurance and empathy), yaitu menimbulkan sikap
yang menyenangkan. Dengan kata
lain, pelayanan itu harus cepat, tepat, hemat, sehat, dan nikmat. Artinya, ada
garansi yang menimbulkan rasa aman dan senang.
Pedoman penting
untuk mencapai sasaran kualitas seperti di atas dapat dilakukan dengan
langkah-langkah sebagai berikut:
a. Bangun kualitas ke dalam proses.
b. Kembangkan tim kerja dan sebar luaskan sampai departemen.
c. Mantapkan ikatan dengan pemasok secara khusus.
d. Latihlah manajer dan karyawan agar mereka partisipasi
dalam program peningkatan kualitas.
e. Berdayakan karyawan pada setiap tingkatan organisasi,
berikan wewenang dan tanggung jawab dalam membuat keputusan untuk menentukan
kualitas.
f.
Mantapkan
komitmen manajer terhadap kualitas
g. Berikan insentif kepada orang yangbekerja berkualitas.
h. Kembangkan strategi perusahaan dalam perbaikan kualitas.
Kenyamanan
Untuk mengetahui kenyamanan,
dilakukan dengan cara meminta informasi kepada pelanggan, misalnya kesenangan
apa yang mereka inginkan dan mereka harapkan dari pelayanan yang disajikan
perusahaan? Untuk memberikan pelayanan yang menyenangkan harus diperhatikan hal-hal
berikut:
(1) Lokasi usaha
harus dekat dengan pelanggan.
(2) Berikan
kemudahan-kemudahan kepada pelanggan.
(3) Tentukan jam
kerja yang menyenangkan bagi pelanggan. Apakah perusahaan buka seminggu penuh
atau semalam suntuk.
(4) Tetapkan
apakah barang perlu diantar atau tidak.
(5) Berikan
kemudahan untuk menggunakan cara kredit.
(6) Latihlah
karyawan untuk dapat melakukan transaksi dengan cepat, tepat, hemat, dan sopan.
Inovasi
Inovasi merupakan kunci keberhasilan bagi
usaha baru. Perubahan pasar yang sangat cepat dan persaingan yang kompleks
menuntut inovasi yang terus-menerus. Inovasi yang terus-menerus merupakan suatu
kekuatan bagi wirausaha dalam. meraih sukses usahanya. Beberapa bentuk inovasi
yang lazim. dan terkenal ialah dalam bentuk produk baru, perbedaan teknik/cara,
dan pendekatan baru dalam memperkenalkannya.
Kecepatan
Kecepatan merupakan kekuatan dalam
persaingan. Dengan kecepatan berati mengurangi biaya, meningkatkan kualitas,
dan memenuhi permintaan pasar. Secara filosopi, kecepatan disebut Time
Compression Management (TCM), yang memiliki dua aspek, yaitu: (1) Mempercepat
produk baru ke pasar, dan (2) Memperpendek waktu dalam merespons permintaan
pelanggan baik dalam memproses produk maupun dalam mendistribusikan atau
menyampaikannya.
Agar
perusahaan yang mementingkan TQM dapat bersaing, hendaknya melakukan hal-hal sebagai
berikut:
(1) Perbaharui keseluruhan proses
sehingga menjadi lebih cepat.
(2) Ciptakan fungsi silang dari tim
kerja, berikan wewenang untuk memecahkan persoalan. Tim kerja yang yang
dimaksud adalah insinyur, pekerja yang dipabrik penjual, ahli kualitas, dan
bahkan pelanggan.
(3) Arahkan tujuan
secara agresif untuk mengurangi waktu dan memperpendek jadwal. Melalui TQM
diharapkan dapat mengurangi siklus waktu, misalnya yang seharusnya beberapa
minggu menjadi beberapa hari atau jam saja, seharusnya sebulan hanya beberapa
minggu saja, dan seterusnya.
(4) Tanamkan budaya cepat. Pelayanan
harus cepat namun tepat, hemat, dan sopan.
(5) Gunakan teknologi yang dapat mempercepat proses
Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan
Wirausaha mengetahui bahwa salah satu cara
terbaik untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru adalah dengan
menyajikan pelayanan yang lebih baik yang tidak tertandingi oleh pesaing lain.
Cara menciptakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan sebagai
berikut:
(1) Dengarkan dan perhatikan pelanggan.
(2) Tetapkan pelayanan yang terbaik.
(3) Tetapkan ukuran dan kinerja
standar.
(4) Berikan perlindungan hak-hak
karyawan.
(5) Latih karyawan cara memberikan
pelayanan yang istimewa.
(6) Gunakan teknologi yang memberikan pelayanan terbaik
Tidak ada komentar:
Posting Komentar